Metody zjišťování spokojenosti zákazníka

0325604 - PSÚ 2010 RIV SK cze C - Conference Paper (international conference)
Urbánek, Tomáš
Metody zjišťování spokojenosti zákazníka.
[Methods of assessment of customer's satisfaction.]
PSYCHOLOGICA XXXIX. Zborník z medzinárodnej konferencie „Osobnosť v kontexte kognícií, emocionality a motivácií“.. Bratislava: Stimul, 2008, s. 620-628. ISBN 978-80-89-236-459.
[Osobnosť v kontexte kognícií, emocionality a motivácií. Bratislava (SK), 15.11.2007-16.11.2007]
R&D Projects: GA ČR GA402/07/1486
Institutional research plan: CEZ:AV0Z70250504
Keywords : customer’s satisfaction * quality * assessment/measurement methods
Subject RIV: AN - Psychology

Spokojenost zákazníka je dnes považována za důležitý faktor úspěchu firem poskytujících služby. Současné přístupy ke zjišťování spokojenosti zákazníka se shodují na tom, že tato proměnná má mnohorozměrnou povahu. Tomu je potřeba přizpůsobit metodologii pro její zkoumání. Ve většině případů je proto nutné kombinovat kvalitativní (např. přístup kritických incidentů) a kvantitativní přístupy (konstrukce dotazníkových metod). Přestože se spokojenost zákazníka se službou liší od její kvality, další možností je longitudinální sledování spokojenosti vycházející z metodologie statistické kontroly jakosti.

Customer’s satisfaction is today considered to be an important factor of the success in service companies. Contemporary approaches to assessment of the customer’s satisfaction agree on the multidimensional nature of this variable. It is necessary to tailor the assessment methodology to this nature. In most cases we need to combine qualitative (e.g. critical incidents approach) and quantitative approaches (construction of questionnaires). Despite customer’s satisfaction with the service differs from its quality, the next possibility is longitudinal monitoring of the satisfaction according to methods of the statistical process control.
Permanent Link: http://hdl.handle.net/11104/0172954